WhatsApp como herramienta de atención al cliente

Hace unos días estuve en la charla que inauguraba la X Edición del MeBA y para tal acto acudieron 3 tiendas online que fueron a hablar de sus casos particulares, como trabajan y su visión del comercio electrónico.

Me resultó llamativo el caso de Fixiedreams y Ferbox que tenía a WhatsApp como una herramienta de atención al cliente, al igual que lo son el email, las redes sociales o el teléfono. Esto lo había visto ya en alguna tienda online, pero no sabía a ciencia cierta si era una vía que realmente la utilizaba el usuario o estaba por poner.

Visto que ambos casos coincidían en que para vender es clave una buena atención al cliente, les pregunté que impacto tenía el uso del WhatsApp en su negocio.
Ambos me respondieron positivamente, y sí, funciona como una herramienta muy buena para poder resolver cualquier duda que pueda tener un visitante de la tienda.

whatsapp

VENTAJAS DEL USO DEL WHATSAPP EN UN ECOMMERCE

  • Es una herramienta instantánea que permite una comunicación rápida.
  • Permite una atención personalizada ya que al cliente se le pueden mandar al momento imágenes o vídeos sobre los productos que desea. Además, conociendo los gustos del consumidor, siempre que el quiera, se le pueden informar de ofertas especiales.
  • Genera confianza, el cliente ve que detrás de la tienda hay personas y que puede hablar con ellos como si lo hiciera con sus amigos.
  • Fomenta la compra impulsiva. El poder reaccionar pronto a una duda de un usuario en un momento en que está “caliente” por un producto, evita que se lo piense mucho y se reduce el tiempo en la toma de decisión.

RECOMENDACIONES

Pese a que parece la herramienta ideal, tiene sus inconvenientes que se podrían minimizar planificando bien el uso que se la va a dar al WhatsApp:

  • Usarlo con un número de empresa. Fundamental para el que lo tenga que gestionar no se sature y pueda tener su móvil personal más “tranquilo”.
  • No alargar mucho las conversaciones. Hay gente que puede abusar de la confianza y estar todo el día preguntando sin llegar a generar una venta final. Dar la información necesaria y de forma amable.
  • Establecer un hoja de ruta sobre cómo tratar al cliente por esta vía y cómo reaccionar en momentos de crisis, como se debe hacer con las redes sociales.
  • No hacer spam, no estar mandando todo el día ofertas ya que el cliente también se puede saturar y lo podemos perder. Atención personalizada sí, pero en su justa medida.

Veremos el impacto que va teniendo en el eCommerce y si finalmente se implanta a nivel general, sobretodo en las grandes empresas ya que en estas su gestión podría ser mucho más complicada.

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Comentarios

  1. Pingback: Bitacoras.com
  2. Pingback: WhatsApp como herramienta de atención al cliente - Daniel Rocafull | klinews.com
  3. Saludos, este artículo es fabuloso, y tiene razón.
    Yo tengo un negocio de venta de accesorios de piscinas y me sirve para enviar al instante fotos y costos de productos, y me da buenos resultados.
    No lo he explotado aún, pero con los consejos de este artículo, lo voy a hacer mas eficiente .
    El negocio es en la ciudad de Manta en Ecuador, y aunque el indice de el uso de internet en celulares es bajo, es interesante este crecimiento y el acceso rápido para brindar información online de manera urgente y eficaz.

  4. Saludos la verdad mas q un comentario es una inquietud twngo descargado la app y un dia Cualquiera me llego un mensaje dicendo q si lo enviaba a 10 personas me daban wathsapp gratis y funciono active los datos y enviaba qiero saber de donde salen estos mensajes y como puedo Tener wassp gratis?

  5. Interesante este medio de atencion, la persona que brinda la atención, necesariamente tiene que hacerlo a través de un telefono o existe una version de whatsapp para PC o laptop que te permita atender de forma simultánea a mas de una conversación? Para una empresa MUY GRANDE es recomendable este canal como medio de atencion? como medirias las estadisticas (Conversaciones, topicos, tiempo de atencion, etc..) ?

    1. Hola Humberto, que yo sepa no hay aplicación más allá de smartphone, por lo que sólo sería recomendable para empresas medianas o pequeñas y siempre con un móvil de empresa porque si das el personal te puedes volver loco 😀
      Respecto a estadísticas, yo lo mediría en principio por la satisfacción del cliente, le estás dando un servicio añadido cercano e instantáneo, una nueva forma de fidelizarlo.
      Gracias por tu comentario 😉

  6. hola me quiero informar porque me iva whatsapp super bien y cuando me meti despues resulta que me salia que pusiera mi numero de teléfono lo ponia y me daba error al cargar y me ponia
    no estas autorizado a usar nuestros servicios y nose como hacerlo me podeis ayudar

  • elisabet

    hola me quiero informar porque me iva whatsapp super bien y cuando me meti despues resulta que me salia que pusiera mi numero de teléfono lo ponia y me daba error al cargar y me ponia no estas autorizado a usar nuestros servicios y nose como hacerlo me podeis ayudar
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  • Humberto

    Interesante este medio de atencion, la persona que brinda la atención, necesariamente tiene que hacerlo a través de un telefono o existe una version de whatsapp para PC o laptop que te permita atender de forma simultánea a mas de una conversación? Para una empresa MUY GRANDE es recomendable este canal como medio de atencion? como medirias las estadisticas (Conversaciones, topicos, tiempo de atencion, etc..) ?
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    • Daniel Rocafull www.danielrocafull.com

      Hola Humberto, que yo sepa no hay aplicación más allá de smartphone, por lo que sólo sería recomendable para empresas medianas o pequeñas y siempre con un móvil de empresa porque si das el personal te puedes volver loco :D Respecto a estadísticas, yo lo mediría en principio por la satisfacción del cliente, le estás dando un servicio añadido cercano e instantáneo, una nueva forma de fidelizarlo. Gracias por tu comentario ;)
      Vota Responder 0 votos
  • maria camila

    Saludos la verdad mas q un comentario es una inquietud twngo descargado la app y un dia Cualquiera me llego un mensaje dicendo q si lo enviaba a 10 personas me daban wathsapp gratis y funciono active los datos y enviaba qiero saber de donde salen estos mensajes y como puedo Tener wassp gratis?
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  • Stalin Sancán

    Saludos, este artículo es fabuloso, y tiene razón. Yo tengo un negocio de venta de accesorios de piscinas y me sirve para enviar al instante fotos y costos de productos, y me da buenos resultados. No lo he explotado aún, pero con los consejos de este artículo, lo voy a hacer mas eficiente . El negocio es en la ciudad de Manta en Ecuador, y aunque el indice de el uso de internet en celulares es bajo, es interesante este crecimiento y el acceso rápido para brindar información online de manera urgente y eficaz.
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  • WhatsApp como herramienta de atención al cliente - Daniel Rocafull | klinews.com

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  • Evelyn Marin evelynmarin.blogspot.com/

    Excelente artículo. Ciertamente Whatsapp se convirtió en una herramienta que no podemos dejar a un lado. Con ella damos la sensación de cercanía con el cliente.
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  • Bitacoras.com

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